Kundklubbar – levererar dom?

Care of Haus Loyalty har tagit fram Sveriges största undersökning om kundklubbar. Vad tycker svenskarna om klubbarna? Gör klubbarna sitt jobb? Hur kan de bli bättre? Poängen med klubbarna är ju att de ska leverera glada kunder som helst kommer tillbaka till just dig, eller hur? Resultatet av undersökningen födde dessvärre tre smärtsamma insikter om läget just nu.

INSIKT #1

Den goda nyheten är att 76% av svenskarna tycker bra om kundklubbar och vill vara medlemmar. Nästan hälften säger t ex att de skulle ansluta sig till en kundklubb hos sin e-handlare – om de bara fick förslaget.

Den dåliga nyheten är att hälften av alla medlemmar är passiva idag. Och det kan ju bero på att bara var fjärde medlem tycker de blir bättre behandlade än icke-medlemmar. Knappt 3 av 10 tycker de får bättre service. I det livslånga och kostnadseffektiva förhållande som vi egentligen vill skapa med kunden, blir alltså väldigt många lämnade vid altaret. Besvikna. Den dyra nyheten är att alla dessa medlemmar innebär förlorade intäkter och färre gillatecken i företagets sociala liv – och det är just där som fröet till många köp börjar spira som ett enkelt tips, människor emellan. Den viktiga nyheten är att väldigt många  människor väntar på att få något för sitt medlemskap, och den som ger dem det kommer att vinna både deras hjärta och hjärna. 48% är positivt inställda till att vara med i en kundklubb hos e-handlare, 40% är neutralt inställda men bara 12% negativt inställda. Läs mer i diagram 10. Hälften av medlemmarna är passiva. I snitt har en person ett aktivt medlemskap i knappt 5 kundklubbar (4,9) och samtidigt är man passiv medlem i lika många kundklubbar (4,8). Läs mer i diagram 5.

INSIKT #2

Varför vill svenskarna vara med i din kundklubb? Svaret kommer här: hela 80 % säger att rabatterna är den viktigaste anledningen. Och även på plats 2 till 4 kommer andra förmåner som har med ekonomi att göra.

Det tråkiga är dock att bara varannan kund är nöjd med de rabatter som de får av kundklubbarna. Eller om man vänder på det; hälften av dina medlemmar är inte nöjda med leveransen av det som var den största anledningen till att de gick med i din kundklubb. Det problematiska är att kundklubbarna tycks ha hamnat i en fälla där de fokuserar på just rabatter och andra förmåner, trots att de tär hårt på marginalerna. Samtidigt investerar företaget i övrigt stora pengar i att bygga varumärket så starkt att kunderna ska välja att handla hos dem utan att de behöver sänka priset. Det fina är att det finns en väg framåt. Det är dags att låta kundklubben vara med och göra mer av varumärkesarbetet. Det är dags att ta reda på hur klubben kan hjälpa till att öka lönsamheten per kund. Klubb betyder rabatt 80% tycker att rabatter är en viktig anledning för att gå med i en kundklubb. Därefter kommer funktionen att kunna samla bonus (76 %) följt av att få värdecheckar (65 %). Läs mer i diagram 2. Rabatten räcker inte Trots att rabatterna kostar mycket pengar för företaget så upplever inte kunden att värdet är tillräckligt högt.

INSIKT #3

Lite förenklat byggs lojalitet av att man arbetar med attityd och beteende. Vinnaren är den som bygger de starkaste relationerna med kunderna genom att bygga en positiv attityd och locka fram ett beteende där kunden handlar ofta.

Problemet är att kundklubbarna idag nästan enbart fokuserar på att driva kundernas beteende genom att ge bort rabatter och erbjudanden. Bygger detta en positiv attityd? Gör det kunderna mer lojala? Resultatet i undersökningen berättar att bara var fjärde kund tycker att klubbmedlemskapet skapar en djupare relation med företaget. Knappt 4 av 10 väljer i första hand att handla hos de företag där de är kundklubbsmedlemmar. Möjligheten att slå sina konkurrenter på fingrarna, kan helt enkelt vara att tänka bortom kortsiktigt sälj och istället använda kundklubben som ett verktyg för att få kunderna att säga wow.

Ta del av hela undersökningen!

Hör av dig till oss om du vill veta mer om resultatet och ta del av hela undersökningen. Förutom sammanfattningen av insikterna här ovan ger den också svaret på ett 20-tal högintressanta frågeställningar kring hur svenskarna förhåller sig till medlemskapet i kundklubbar. Lämna dina uppgifter så hör vi av oss och hittar en tid för ett möte.

Om Care of Haus Loyalty och undersökningen

Loyalty är ett är ett affärsområde inom Care of Haus som arbetar med  datadriven kommunikation, lojalitetsprogram och kundklubbar. Med ena foten kvar i reklambranschen och den andra inom CRM-världen förändrar vi sättet företag kommunicerar på. För oss handlar lojalitet om mer än rabatter och bonusar och vi hjälper våra uppdragsgivare att skapa anledningar för sina kunder att aldrig handla någon annanstans än hos dem. Undersökningen har genomförts med hjälp av undersöknings-företaget Mistat AB genom en webbenkät som har riktats mot ett riksrepresentativt urval i åldrarna 16-79 år. Totalt ingår drygt 1000 svarande i resultatet.